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Quando sì in Giapponese vuol dire no

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Inchino
Immagine: Akuppa John Wigham su Wikimedia Commons

In Giappone è raro esprimere sentimenti negativi verso il proprio interlocutore: a differenza delle società occidentali, dove l’essere diretti è considerato il modo più corretto di agire, nella società giapponese il rifiuto e il diniego vengono espressi perlopiù in maniera indiretta. Chi proviene da una cultura diversa quindi potrebbe fraintendere le intenzioni del proprio interlocutore giapponese e scambiare un no per un sì e viceversa. Ma come fare a capire la differenza? Oggi ti spiegherò come è possibile capire quando il “sì” in Giappone vuol dire “no”.

Per prima cosa chiariamo che l’ambiguità del discorso giapponese non equivale a doppiezza o machiavellismo. La società giapponese enfatizza la coesione sociale. Il rifiuto nella cultura giapponese destabilizza l’armonia del gruppo: per questo motivo, un interlocutore giapponese farà di tutto per non dirti direttamente di no e questo è un modo per mostrarti rispetto. Nelle società occidentali vale l’opposto: menare il can per l’aia, girare intorno alle cose, essere ambigui sono considerati segni del fatto che l’interlocutore non è affidabile. È per questo che, in alcune espressioni della cultura occidentale, gli orientali sono raffigurati come manipolatori e doppiogiochisti ed è per questo che le compagnie occidentali, abituate a un confronto più diretto e in qualche modo più aggressivo, fanno tanta fatica a intrecciare relazioni con le compagnie giapponesi. Dal punto di vista di un occidentale, il fatto che i giapponesi rispondano in maniera ambigua, prendano tempo e non diano risposte chiare è motivo di disagio. Ma dal punto di vista giapponese, il fatto che gli interlocutori occidentali incalzino per ottenere una risposta subito è motivo di disagio ancora più grande! Vediamo insieme quindi quali sono i segnali culturali da interpretare per sciogliere le ambiguità e capire quando un sì equivale a un no in Giappone.

Iniziamo dal fattore più importante che è la coesione sociale. In giapponese honne 本音 è ciò che si pensa veramente, le proprie vere opinioni, mentre tatemae 建前 è il comportamento sociale che ci si aspetta da noi. Mentre nelle società occidentali dire le cose come stanno è un pregio, in Giappone chi esprime il proprio honne incurante delle opinioni altrui è visto come una persona immatura. Questo non vuol dire che devi aspettarti disonestà dal tuo interlocutore giapponese, ma che il modo in cui comunicherà il suo dissenso potrebbe non essere diretto, per non offenderti. La cultura giapponese è fortemente contestuale: in parole povere, un interlocutore giapponese dice poco aspettandosi che tu capisca molto. Per questo, non tutto viene verbalizzato ma molto viene lasciato sottinteso.

La società giapponese ha una forte impronta confuciana e le relazioni verticali, tra superiore e sottoposto, hanno validità in tutti gli ambiti, da quello familiare, a quello commerciale, a quello lavorativo. In un post precedente ho parlato di come ad esempio il cliente sia al vertice della piramide nell’ambito commerciale, sia che faccia acquisti per miliardi, sia che compri uno spillo: in Giappone okyaku wa Kami-sama desu お客は神様です (“il cliente è Dio”). Per questo può risultare difficile per una compagnia occidentale capire le pretese di un cliente giapponese che non compra molto di frequente e, quando lo fa, pretende l’impossibile: culturalmente, in Giappone il cliente ha LETTERALMENTE sempre ragione, non importa quanto siano irragionevoli le sue richieste. Se ti trovi come me nella situazione di avere un business partner giapponese che è allo stesso tempo tuo cliente e tuo fornitore potresti trovare anche divertente l’ambivalenza della relazione: quando il tuo business partner invierà un ordine pretenderà che tu smuova cielo e terra per soddisfare le sue esigenze, mentre quando sarai tu a ordinare qualcosa si mostrerà servizievole e accomodante non importa quale sia la tua richiesta! Per questo motivo specialmente, quando sarai nel ruolo di cliente non riceverai mai un no come risposta: piuttosto, il tuo interlocutore giapponese ti rassicurerà e cercherà in ogni modo di accontentarti. D’altro canto quando il tuo cliente giapponese ti chiederà qualcosa, si aspetterà la stessa sollecitudine.

La gerarchia può essere utilizzata come una forma di comunicazione. Una strategia spesso utilizzata dalle compagnie giapponesi per deviare le chiamate indesiderate o le richieste che non possono essere soddisfatte è passare l’interlocutore all’impiegato più giovane della compagnia, specie se neo-assunto. Un impiegato junior non ha autorità su nulla, per cui qualunque sia la tua richiesta ti risponderà che deve prima consultarsi con i superiori. Se nel corso di una telefonata in Giappone ti è stato passato l’impiegato più giovane, il messaggio è chiaro: ti è stato detto di no. L’impiegato junior ascolterà tutte le tue richieste, prenderà nota, dopodiché ti dirà che gli è necessario parlarne coi suoi superiori e che sarai richiamato: in questo modo la compagnia ha salvato la faccia, perché non ti è stato fatto un rifiuto diretto. Non aspettarti di essere richiamato e non gioire al fatto che l’impiegato si è mostrato molto interessato (si sarebbe mostrato interessato a chiunque e per qualunque cosa). D’altro canto non aspettarti nemmeno che una cold call al CEO dell’azienda sia accolta col massimo riguardo! La gerarchia è fondamentale e prima di puntare ai “pezzi grossi” farai bene a contattare vari livelli dell’azienda e stabilire relazioni di fiducia coi sottoposti prima di chiedere di parlare con i vertici.

In Giappone il sistema decisionale delle compagnie è detto ringi稟議 e letteralmente si riferisce al fatto di far circolare una lettera o un documento tra tutti gli impiegati prima di arrivare a una decisione. Anche se nella compagnia non vengono letteralmente inviate circolari a tutti gli impiegati, il sistema si riferisce al fatto che una decisione è presa di concerto da più persone anche se esiste in teoria una figura al vertice che ha l’autorità di farlo. Ritornando al discorso della coesione sociale, chi ha l’autorità raramente prende una decisione da solo, poiché romperebbe l’unità del gruppo: è invece più frequente che il vertice si consulti con tutte le parti interessate attraverso una serie di meeting e solo dopo si giunga a una decisione. Questo processo è chiamato nemawashi 根回し cioè letteralmente scavare attorno alle radici di un albero prima di trapiantarlo. È un’immagine molto poetica perché indica come giungere a una decisione nella cultura giapponese richieda un lavoro attento e delicato come quello che si fa per trapiantare un albero. Dal punto di vista occidentale, naturalmente, c’è poco di poetico e molto di fastidioso: perché, si chiedono molte persone che fanno business con il Giappone, i partner giapponesi impiegano un’eternità prima di arrivare a una decisione? La conseguenza estrema di questa differenza culturale è che il più delle volte gli occidentali scambiano il silenzio, l’assenza di feedback e il ritardo nelle risposte come un rifiuto: in realtà è molto più probabile che il partner giapponese stia prendendo tempo per elaborare una risposta e un piano d’azione. È molto frequente, anzi, che una compagnia occidentale abbandoni i propri progetti di collaborazione con una compagnia giapponese dopo un lungo silenzio, per poi essere ricontattata anche uno o due anni dopo! L’assenza di feedback, tuttavia, non deve spingere a ricontattare insistentemente il partner giapponese. L’insistenza per una risposta è quanto di più fastidioso ci possa essere nella cultura giapponese, perché obbliga l’interlocutore a dare una risposta affrettata, non meditata e non concertata con tutte le parti in causa: spinge cioè l’interlocutore a un comportamento antisociale. Questo è il modo migliore per chiudere tutte le relazioni con il proprio business partner giapponese.

Un fattore da considerare, quando la comunicazione con i business partner giapponesi è in lingua inglese, è la scarsa dimestichezza dei Giapponesi con la lingua inglese. Piuttosto che rispondere male in inglese, un interlocutore giapponese potrebbe non rispondere affatto. Un altro fattore è la sicurezza verso l’argomento di cui si sta parlando. Un interlocutore giapponese non darà mai una risposta incompleta, preferendo invece non dare alcuna risposta. Se nel corso di un meeting vedi che il tuo interlocutore giapponese non è attivo e dà segni di imbarazzo può darsi che:

  1. Non abbia capito cosa vuoi dire, nel qual caso è bene spiegare di nuovo in maniera più semplice l’argomento;
  2. Non sappia cosa rispondere e aspetta che tu lo tolga dall’imbarazzo, nel qual caso potresti suggerire tu stesso direttamente il prossimo step da compiere.

Quando si ha a che fare con una compagnia giapponese è frequente ricevere molti feedback negativi e pochi o nessun feedback positivo. Vuol dire che il nostro partner giapponese è scontento del nostro lavoro e non vuole più averci come partner? No, al contrario. Mentre nelle società occidentali sono importanti i feedback sia positivi che negativi, nella cultura giapponese il feedback negativo è l’unico utile perché si focalizza sui problemi da risolvere e le sfide da affrontare. Non ricevere lamentele è già di per sé considerato un feedback positivo, vuol dire che stiamo facendo tutto quello che ci si aspetta da noi. D’altronde quando si riceve un reclamo è fondamentale rispondere con la massima sollecitudine (vedi il discorso su “il cliente è Dio” di cui sopra) o la situazione potrebbe degenerare molto, molto rapidamente. Anche se la risoluzione del problema impiega molto tempo è fondamentale almeno rispondere che siamo consci della situazione e che stiamo lavorando per risolverla.

Ci sono situazioni in cui in Giapponese dire “sì” non significa acconsentire. Questo dipende dal fatto che l’uso di determinate parole è diverso da quello di altre lingue. Prendiamo ad esempio proprio la parola hai はい o ee ええ “sì”: in Giapponese si usa per acconsentire, ma anche per indicare all’interlocutore che stiamo ascoltando. Perciò se il nostro interlocutore giapponese risponde di sì a tutto quello che diciamo, non vuol dire che stiamo per concludere il contrattone della nostra vita e che chiuderemo l’affare miliardario che gli abbiamo proposto: vuol dire solo che ci è stato ad ascoltare tutto il tempo! Se il nostro interlocutore ci risponde qualcosa come “I understand”, non significa che stia acconsentendo: potrebbe essere infatti tanto la traduzione di ryōkai shimashita 了解しました che è più propriamente “ho capito (e mi adopererò pe fare quello che chiedi)”, oppure più semplicemente di wakarimashita わかりました “ho capito quello che hai detto”. Se invece l’interlocutore ci dice che ci penserà (senza indicare un tempo per la risposta), è un modo cortese per dirci di no. In generale tutte le risposte che non includono un coinvolgimento o un impegno fissato nel tempo sono da interpretare come negative. Se un Giapponese ti dice che sarebbe bello andare a bere qualcosa insieme una volta, non chiedergli quando! È una frase di circostanza per accomiatarsi, non un appuntamento! D’altronde se ti indica anche il giorno, l’ora e il luogo, allora l’impegno è preso. Allo stesso modo un interlocutore giapponese si aspetta che se qualcosa è urgente, debba essere fatta in un tempo stabilito: non ti basterà perciò dire che qualcosa va fatta con urgenza, dovrai rendere le cose più semplici al tuo interlocutore indicandogli un tempo limite entro cui farla.

I segnali non verbali sono molto più importanti di quelli verbali. L’esitazione, lo scuotere o ritrarre la testa, i mormorii prolungati e inspirare a lungo sono tutti segnali indiretti di diniego. Anche il tono di voce può essere analizzato per capire le intenzioni dell’interlocutore ed evitare fraintendimenti. Se il nostro interlocutore ride apertamente, non è detto che sia contento: specie se la risata è in risposta a un’obiezione o a un punto di vista diverso da quello dell’interlocutore, potrebbe essere un modo sarcastico di esprimere disaccordo o un modo diplomatico di dissentire. Inspirare aria attraverso i denti è un altro modo per l’interlocutore giapponese di esprimere disaccordo. In questi casi possiamo facilitare le cose al nostro interlocutore rivedendo la nostra posizione o chiedendogli quali sono i punti che trova problematici.

La comunicazione tra culture diverse è sempre problematica poiché è facile fraintendere i segnali e attribuire significati diversi alle espressioni usate dall’altro: la pazienza, la disponibilità e l’apertura mentale sono le chiavi che ci aiutano a capire quali siano le intenzioni dell’interlocutore e facilitare lo scambio e il confronto.

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